Si queremos conseguir el espacio que nos corresponde dentro de las organizaciones, los profesionales de la información (archiveros, bibliotecarios, documentalistas) debemos centrarnos más en las emociones que en la razón al ofrecer nuestros servicios y proponerles soluciones apetecibles, entendibles, con una aplicación lo más rápida posible y que estén ajustadas a sus necesidades reales.
Las decisiones muy raramente están guiadas por la razónEl pasado 24 de noviembre de 2010 la Delegación Provincial de la Consejería de Economía, Innovación y Ciencia de Málaga adjudicaba a una empresa de transportes un contrato para la “guarda y custodia de series documentales excedentes” de su archivo central .
La noticia fue recogida en el foro profesional Arxiforum, desde el que se manifestó la perplejidad ante el hecho de que esa Administración en vez de optar por un servicio profesional como el que ofrecen las empresas dedicadas a la externalización de archivos se decantase por una empresa de transportes. Y buscando las causas de esta “sorprendente” adjudicación se aludió tanto a la primacía de consideraciones económicas sobre la calidad del servicio, como al desconocimiento sobre la materia evidenciado en el uso de un término inexistente como es el de “series documentales excedentes” (y es que como bien se señalaba, en el supuesto de existir series documentales excedentes éstas se deben expurgar y no guardar.)
Este caso que pudiera parecer anecdótico no lo es tanto, y a buen seguro que todos conocemos ejemplos de organizaciones tanto públicas como privadas que de manera más o menos consciente desatienden su gestión documental, así como de aquellas que una vez decididas a mejorar su gestión recurren a unos servicios y profesionales que desde nuestra perspectiva de archiveros y documentalistas resultan desaconsejables.
Al conocer estos casos solemos echar mano de nuestro argumentario teórico (principios, normas, procedimientos archivísticos) para evidenciar que estas decisiones no sólo están erradas sino que atentan contra la lógica y la razón. Pero recurrir a la “la lógica y la razón” en la toma de decisiones no parece ser el camino más acertado para que los responsables de las organizaciones tanto públicas como privadas se decanten por nuestros servicios profesionales.
Y es que tal y como están poniendo de manifiesto las investigaciones desarrolladas en el campo de la “economía conductual” la mayoría de las veces la racionalidad no orienta nuestras decisiones sino que caemos víctimas de múltiples influencias que dotan a nuestras elecciones de un componente irracional.
Las personas al tomar una decisión no solemos conocer todas las alternativas posibles, ni somos capaces de prever las consecuencias futuras de cada elección, no buscamos toda la información relevante o simplemente no la tenemos en consideración. Pero al margen de estas lagunas informativas, se ha constatado que por regla general las personas y organizaciones no buscamos la mejor solución posible a nuestros problemas sino que nos conformamos con una solución que sea lo suficientemente buena para satisfacer nuestras necesidades, aunque está no sea la solución óptima.
Repensando nuestra oferta
Por lo tanto, a la luz de estas investigaciones, si queremos introducirnos en ámbitos que hasta la fecha no recurren a nuestros servicios, las acciones de marketing y las propuestas que realicemos no deben centrarse en la excelencia y en la perfección de los sistemas de gestión documental, sino que deben dirigirse más a las emociones que a la razón y basarse en soluciones apetecibles y fácilmente entendibles.
Así mismo debemos ofrecer productos y servicios escalables que tengan una aplicación lo más rápida posible. Y es que tal y como han constatado los sicólogos, a las personas nos resulta muy difícil retrasar la gratificación de placeres actuales buscando beneficios futuros, así entre saborear un pastel de chocolate y disponer de una mejor salud dentro de 30 años solemos decantarnos por lo primero. Eso nos puede ayudar a entender porque muchas organizaciones optan por aplicar “parches” a su gestión documental en vez de esperar a diseñar y poner en marcha complejos y completos sistemas de gestión documental.
Y por supuesto debemos ofrecer productos y servicios ajustados a las necesidades reales, y para ello resulta imprescindible escuchar a nuestros potenciales clientes y realizar el esfuerzo necesario para entender sus necesidades. La satisfacción de estas necesidades debería primar sobre cualquier otra consideración.
En definitiva, si aspiramos a hacernos cargo de servicios como los demandados por la Delegación Provincial de la Consejería de Economía, Innovación y Ciencia de Málaga (guarda y custodia de unas series documentales considerados excedentes) nos resultará más útil elaborar ofertas ajustadas a las necesidades manifestadas que criticar lo inadecuado de la terminología utilizada, o poner en cuestión la tipología de las empresas que optan y en su caso consigan la adjudicación del servicio. Si además nuestra oferta es apetecible –tanto económica como técnicamente-, entendible y de rápida aplicación, probablemente nos hagamos con ella.
